Personalentwicklung: Konfliktgespräch

Personalentwicklung: Wie Sie ein Konfliktgespräch erfolgreich führen

Was gehört zu einem erfolgreichen Konfliktgespräch? Vorbereitung, Ablauf, Gesprächstechniken für das Führen von Konfliktgesprächen. So wird Ihr Konfliktgespräch zum Erfolg.

Das Konfliktgespräch als Mittel der Personalentwicklung

Dem Konfliktgespräch geht eine Situation voraus, mit der Mitarbeiter im Rahmen ihrer Tätigkeiten oder im Kreis der Teamkollegen nicht oder nur sehr schwer zu Recht kommen. Führungskräfte müssen solche Situationen wahrnehmen und für eine Klärung der Blockaden sorgen.

Im Firmenalltag kommt es immer wieder vor, dass Mitarbeiter sich nicht so verhalten, wie es von ihnen erwartet wird. Manch Einer kommt permanent zu spät, ein Anderer folgt nur den Dienstvorschriften und zeigt keine Eigeninitiative. Wiederum ein Anderer trägt ungeeignete Kleidung bei Kundenkontakt.

Wann und wie sollte ein Arbeitgeber solche kritischen Themen ansprechen?
Ein Konfliktgespräch mit Mitarbeitern ist oft ein Balanceakt. Die folgenden Hinweise bieten einen kleinen Leitfaden für schwierige Mitarbeitergespräche. Das Konfliktgespräch soll Sie dabei unterstützen, Probleme zu beheben, ohne den Mitarbeiter zu verärgern.

Vorbereitung eines Konfliktgesprächs

Bevor Sie ein Konfliktgespräch führen, klären Sie dessen Rahmen, um den erfolgreichen Verlauf zu sichern.

  • Klären Sie, welche Personen beteiligt sind.
  • Benennen Sie die Teilnehmer des Gesprächs
  • Stimmen Sie den Termin für das Gespräch mit allen Teilnehmern ab.
  • Wählen Sie einen neutralen Ort, an dem keiner einen ”Heimvorteil” hat.

Gesprächstechniken für den erfolgreichen Verlauf eines Konfliktgesprächs

Bedenken Sie folgende Gesprächstechniken, mit denen Sie Konfliktgespräche positiv fördern und einen Austausch ermöglichen können:

  • Hören Sie aktiv zu.
  • Fragen Sie nach.
  • Fassen Sie klärend zusammen.
  • Stellen Sie die anders gearteten Interessen nebeneinander.
  • Bieten Sie Denkanstöße.
  • Arbeiten Sie offene Fragen deutlich heraus.
  • Veranschaulichen Sie durch Metaphern und Beispiele.

Ablauf eines Konfliktgesprächs

Sorgen Sie dafür, dass Sie genügend Ruhe haben, alle Vorkehrungen getroffen haben und das Konfliktgespräch nach dem folgenden Ablauf vonstattengeht.

I. Gesprächsanlass nennen, Vertrauen und Klima herstellen

Sollte es dem Mitarbeiter zu Beginn des Gesprächs schwer fallen, seine Bedürfnisse klar zur Sprache zu bringen, eignen sich Ich-Botschaften zur Einleitung des Gesprächs.

Beispiel:

„Frau Esser, in den letzten Monaten haben Sie mir mehrmals den Hinweis gegeben, dass Sie mit einzelnen Bedingungen an Ihrem Arbeitsplatz nicht zufrieden sind. Ich glaube, dass ich noch nicht richtig darauf eingegangen bin.“

Diese Ich-Botschaft vermeidet, dass der Mitarbeiter sich bedrängt fühlt und gibt ihm die Möglichkeit, eigene Gedanken, Überlegungen und Sorgen auszusprechen. Danach sollte die Führungskraft erst einmal nur zuhören und aufnehmen.

II. Eigene Bedürfnisse selektiv aufzeigen

Beispiel:

„Ich kenne das von mir. In bestimmten Situationen ärgere ich mich am meisten darüber, dass ich nichts gesagt habe, oder dass ich für mich behalte, was mich gestört hat. Dann nehme ich den Ärger mit nach Hause.“

III. Probleme darlegen

Mit der Darlegung des Konflikts sollte dem Mitarbeiter klar gesagt werden, welches Motiv die Führungskraft hat, dieses Gespräch zu führen.

Beispiel:

„Sie wissen, dass die Zielvereinbarungen verbindlich sind, aber wir können Mittel und Wege finden, die es Ihnen leichter machen, Ihre Quoten zu erfüllen.“

Es hat wenig Zweck, als Führungskraft einen zu stark abweichenden oder zu stark angepassten Standpunkt einzunehmen. Das Ziel des Konfliktgesprächs ist, eine für alle Beteiligten akzeptable Lösung zu finden, mit der Betrieb und Führungskraft leben können.

IV. Hauptanliegen des Mitarbeiters erforschen

Wenn der Mitarbeiter nicht von sich aus auf seine Bedürfnisse zu sprechen kommt, muss gefragt werden:

direkt: Was bedrückt Sie? Was vermissen Sie?

indirekt: Können Sie mir beschreiben, was Sie bedrückt?

persönlich: Sie würden mir helfen, wenn Sie mir sagen könnten, was Sie bedrückt.

V. Gegenseitige Bedürfnisse abwägen

Oft können Führungskräfte den Wünschen der Mitarbeiter nicht entsprechen. Dann ist es sinnvoll, in dieser kritischen Situation die Bedürfnisse des Mitarbeiters mit denen anderer, z.B. auch seiner eigenen, abzuwägen und/oder einen Kompromiss zu finden.

VI. Strategie aushandeln

Das Konfliktgespräch findet seinen Abschluss in der Festlegung einer Strategie, die für beide Seiten annehmbar ist.

Mögliche Fragen: Wie gehen wir vor? Was schlagen Sie vor?

Manchmal ist schon die Vereinbarung, zukünftig häufiger miteinander von Mensch zu Mensch zu reden, eine brauchbare Lösung.

Führungskräfte sollten die Wirkung der vereinbarten Strategie überprüfen, womit sie ihre Glaubwürdigkeit erneut unter Beweis stellen können.